こんにちは。以前、大手中古車販売会社で買取営業をやっていたdaikunです。
- 成績：最高全国2位（営業約600人）
- 表彰：3回(半期に一回全国ベスト１０の表彰式が行われる会社)
- 営業スタイル：なんであいつが・・？と言われる。
すべて本当です。
本記事では、お客さんを怒らせたときの対処法を紹介していきます。
営業のコツ お客さんを怒らせたときの対処法
２．そうですね（相手に同意する）
３．はい（申し訳なさそうに話を聞く）
3点セット
とにかくこれで大丈夫です。
心の中では『早く終わらんかな～』って思っておけばOK。
何も怖くありません。
以下、私がいちばん印象深いお客さんのエピソードを紹介します。
いちばん印象深いお客さん ～激おこ大学生～
激おこ大学生との出会い
私がクルマの出張査定でお客さん宅に行った時の話です。
相手は男子大学生。
非常にふてぶてしい態度（すでにおこ？）でクルマの鍵を渡してきました。
「鍵だけ渡しとくから。よろしく～」
営業マンは1件の契約で給料がかわるので、どんな相手であろうと大事に接客します。
査定が終わり、コミュニケーションを取りにいくと
金額だけ教えて～ また連絡するわ～
何でしょうこの大人のようで、大人になりきれてない感じ！
よく話を聞くと、親のクルマだったそうです。
親御さんのクルマだったんですね。なんだ～じゃまた親御さんがいる時にきますよ！
男子大学生は何やらブツブツ文句を言って家へ入って行きました。
激おこ大学生の逆襲
帰り道に、携帯が鳴りました。
激おこ大学生です。
さっきは大変失礼な対応をされた〇〇ですが〜
話を聞くと、謝りに来てほしいとのこと。
私の対応が相当気に入らなかったようです。
私も少し頭にきたので
すみません。また決裁者様がいらっしゃるときにお伺いさせていただきま・・
ブチッ
そういうと電話を切られました。
上司からの電話
N上司「お客さんに何したんですか！？すぐ戻ってひたすら謝ってください！」
え？どうしました！？
N上司「会社幹部まで電話がいったそうです！すぐ戻ってひたすら謝って！」
そう言われてすぐ戻りました。
激おこ大学生待ち構える
「お前さっきの態度は何だ！！」
子供扱いされたのが悔しかったのでしょう。
会社の幹部にまで電話をしてきました。
先ほどは失礼な態度をしてしまい申し訳ありませんでした
激おこ大学生＆過保護な親
怒りが収まらない激おこ大学生のところへ
母親が帰ってきました。
私はホッとしました。
お母さんがなだめてくれる・・(;^ω^)
と思いきや
「ちょっと何やってるの！」
「うちの子に何したの！」
え・・・？？ウチノコニナニシタノ？？
激おこ大学生＆過保護な親の怒りを消す
顔が気持ち悪いだとか散々言われました。
さすがに怒れましたが
3点セット
２．そうですね（相手に同意する）
３．はい（申し訳なさそうに話を聞く）
この繰り返し。
謝る → 同意 → 謝る → 同意
で2人の怒りは消えていきました。
これでOK。
鎮火！
営業のコツ Lesson.1 学び
- 大人と子供の間にいる年代への接客は慎重に（子ども扱いを嫌う）
- 上司に電話されたら終わり（しっかり自分で話をしてから立ち去る）
- こんな親子もいる
以上、わたくしdaikunが営業で学んだことです。
営業のコツとして役に立てれば幸いです。
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